"Þjónustufyrirtækið" Síminn og fleiri slík fyrirtæki

Um daginn ákvað ég að skipta um ADSL-þjónustu og færði mig yfir til Símans. Ástæða þess var að mér bauðst frekar hagstætt tilboð í gegnum vinnuna sem freistaði mín þrátt fyrir allar hryllingssögur sem maður hefur heyrt af Símanum og lesið um hér á Mogga-blogginu sem og annars staðar.

Því miður reyndist vera sannleikur í þessu miðað við reynsluna. Umsókninni um ADSL-tengingu var skilað inn og hringt til Símans til að ýta á eftir að fá frekar fljótt. Það átti ekki að vera neitt mál og beiðnin fór greinilega af stað í kerfinu hjá þeim því á föstudegi var tengingin við hinn þjónustu-aðilann rofin. Aftur á móti virtist beiðnin ekki hafa farið lengra en það því ekki múkk heyrðist frá tæknimanni né öðrum sem koma nálægt þessum málum. T.d. hefði manni þótt frekar eðlilegt að sá sem stofnaði og skipti yfir ADSL-tengingunni myndi hringja og láta vita að slíkt hefði verið framkvæmt og tæknimaður myndi koma fljótt til að tryggja minnnstu truflun eða tékka hvort það væri í lagi að færa yfir svo kúnninn vissi hvað væri á seyði. 

Enginn kom frá Símanum þá helgina né lét í sér heyra og ekki heldur eftir helgina né síðar. 'eg var svo sem ekkert stressaður en fór þó aðeins í pirrurnar á mér að þetta drógst á langinn og loks viku seinna var maður orðinn þreyttur á biðinni enda þurfti ég að nota netið þá helgina. Ég lét þá yfirmann vita og hann hjólaði í málið. Hringt var í Símann og spurt hverju þessu sætti og á endanum þá var hringt í mig frá starfsmanni sem sá um þetta og jú, beiðinin var komin af stað. Næst hringdi tæknimaður í mig og gat þá mætt, verkbeðinin hafði loks ratað inn á borð til hans og eins og hann grínaðist með, þeir væru alltaf svona snöggir. Hans hluti allavega gekk hratt og fljótt fyrir sig og ekkert út á hann að setja þrátt fyrir smáatriðii sem maður þarf að láta vita af, það gleymdist nefnilega að láta mig vita af lykilorðinu á netfanginu.

Ef þetta væri eitthvað einsdæmi að svona væri að gerast hjá S'imanum væri maður svo sem ekkert að stressa sig út af þessu, allstaðar gera menn mistök og ef þau séu leiðrétt þá er það hið besta mál. Hinsvegar er bara staðan í dag að eftir einkavæðingu Símans hefur þjónustunni svo hrakað að því virðist á allan hátt að fyrirtækið er komið með jafn slæman stimpil á sig og olíusamráðsforstjórarnir. Svona sögur heyrast vítt og breitt frá fólki í kringum mann og virðist sem að verkferli þessa fyrirtækis sé í mölum, allt frá því að þú hringir og ert nr. 47 í biðinni eftir þjónustuverinu og þar til úrlausn vandans nokkrum dögum, vikum eða mánuðum seinna skilar sér. Þetta skilar sér að sjálfsögðu í vondu orðspori og áliti fólks sem lýsir sér best í bitrum orðum vinar míns:"Þeim er skítsama um kúnnana hvort sem er, það kemst enginn hjá því að versla við þá að einvherju leyti.", eftir að hann var búinn að standa í hremmingum. Þó þetta hafi gengið "hratt" fyrir sér hjá mér og kippt í liðinn þá hugsa ég að það hafi verið eingöngu vegna vinnustaðarins. Vei, ef ég hefði verið að gera þetta sem einstaklingur.

Því miður á svona þjónusta ekki bara við Símann, heldur mörg fleiri. Þar virðist kúnninn vera orðinn aukaatriði um leið og hann borgar eða gerist áskrifandi að þjónustu og mætti nefna t.d. hryllilega þjónustu sem systir mín fékk frá Heimsferðum, ekkert stóðs í tengslum í sambandi við hótel sem og annað sem stórfjölskyldan hafði greitt fyrir og skilaði sér í frekar ömurlegu sumarfrii. Þegar hún skilaði af sér nokkura blaðsíðna greinargerð með umkvörtunum til þeirra var svarið mjög einfalt nokkrum dögum seinna í bréfi:"Við gefum ykkur smá inneign þrátt fyrir að þið séuð að ljúga þessu."

Margar fleiri sögur eru til af svona þjónustu og þjónustulund fyrirtækjanna. Takmarkið virðist frekar að vera að græða sem mest án þess að sinna viðskiptavinum og mörg fyrirtæki sem vaxa upp hratt eða hafa markaðsráðandi stöðu, skila af sér þjónustu með áhugaleysii og virðingarleysi gagnvart viðskiptavininum um leið og hann er búinn að borga. Þeir sem stýra virðast hafa gleymt einfaldlega þessum gullnu orðum í viðskiptum: Það er auðvelt að selja einhverjum eitthvað en það er miklu erfiðara að fá hann til að koma aftur og versla meira. Þetta á við um alla þá sem stunda viðskipti með þjonustu og vörur því ánægður viðskiptavinur skilar sér mun betur í orðspori fyrirtækja sem og góðu starfsfólki því hver vill vinna hja´fyrirtæki þar sem þú þarft að vera á Prozaci til að komast í gegnum daginn vegna reiðra viðskiptavina?

Vonandi gera Síminn o.fl. bragarbót á svona þjónustuháttum því á endanum kemur svona alltaf í bakið á mönnum þó það taki mislangan tíma. Það er líka mun erfiðara að vinna upp glatað álit og virðingu aftur, heldur en að halda henni til frambúðar með fyrirbyggjandi aðgerðum. 

Athugasemdir

[Þorsteinn Valur Baldvinsson, 29.9.2007 kl. 10:48]

"Þjónustufyrirtækið" Síminn hefur frekar versnað en lagast í tímans rás, og svo veit hinn almenni láglaunastarfsmaður í "þjónustuveri" nánast ekkert um grunnnet Símans, né virðist skilja hvernig boðleiðir innan fyrirtækisins eru.

Greinilega mikil starfsmannavelta og eða lítil þjálfun starfsmanna.